为规范信访工作程序，提高信访工作质量，增强信访工作责任；更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，规范信访接待行为，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定；树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，特制定本制度。

（一）信访接待范围

1.本系统在职干部职工、离退休职工和家属及下属单位干部职工；

2.与我局工作业务直接相关的投诉；

3.与我局稳定局面有关的相关投诉。

（二）接待内容及职责

1.内容：接待单位及群众通过书信、走访、电话等形式反映的安全生产管理、企业管理等方面存在的问题，宣传解答有关法律法规及政策咨询。

2.职责：受理来信，接待来访，接听电话，维护信访人员的合法权益，承办上级有关机构交办的信访事项，并上报处理结果。

（三）信访接待时间和方式

1.时间：每周一至周五上午8:00-12:00；下午3:00-6:00

2.方式：信访接待实行专职工作人员制度，具体接待时间按照领导接待日安排的时间（节假日除外），原则上稳控责任人负责接当日来访群众，做好登记、转办工作，及时、妥当解决问题。

（四）接待来信来访要求

1.接待人员应态度和蔼，文明礼貌，安排文明整洁场所接待，对老弱病残来访者应尽力提供方便。

2.接待来访要耐心细致，做好记录，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确，接待过程中非接待人员不得随意插话，打断对来访者提出的问题应认真负责地给予解答，对不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要及时向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。

3.接待人员应依据政策，秉公办事，接待过程中必须按照有关政策法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿，接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。

4.接待人员应衣着整洁，服饰得体，要举止端庄，公开接受监督。

5.接待人员应执行条例，依法接待，要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作，遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。

6.处理来信要讲究程序，及时上报。对来信要呈送局领导批示，并认真负责登记、呈阅、督办、复核、统计、上报工作，然后按照分级负责、归口办理的原则，交承办科室按时限及时办理并及时上报。承办科室要积极配合，认真办理信访案件，不得推诿。因特殊原因不能按期办理完毕的，应当及时向有关方面说明情况。

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