为进一步规范信访事项办理流程，压实信访工作责任，提升医保信访办理质效、群众满意度，从源头化解重复信访、越级信访问题，构建受理、办理、反馈、回访、整改闭环工作机制，结合我区医保工作实际，制定本制度。

本制度适用于本局及下属经办机构受理的群众来信、来访、12345政务服务热线、网络信访、上级转办督办等各类信访诉求回访工作。信访回访坚持实事求是、客观公正、全面覆盖、问题导向、闭环管理的原则。

一、回访对象与范围

回访范围涵盖所有已办结的信访事项，重点聚焦：

（一）多次咨询、反复反映、办理难度较大的事项；

（二）上级督办、重点关注、涉稳风险信访事项；

（三）群众初次反馈不满意、存有异议的事项；

二、回访主体与职责

局办公室为信访回访工作责任科室，负责统筹全局信访

回访、台账登记、数据统计、问题汇总、督办整改等工作。

三、回访内容与标准

回访主要内容：

（一）核实信访事项是否按时办结、答复是否到位；

（二）核实工作人员办理态度、服务流程、工作作风情况；

（三）核实群众反映问题是否真正解决、诉求是否落实到位；

（四）了解群众对办理结果的满意度、存在的疑问及新的诉求；

（五）听取群众对医保政策、经办服务、监管工作的意见建议。

回访分类标准：

（一）满意：问题妥善解决、政策解释清晰、群众无异议；

（二）基本满意：问题基本解决，群众仍有轻微意见但无再次诉求；

（三）不满意：问题未彻底解决、解释不到位、群众仍存争议或明确表示不认可办理结果。

四、回访办理流程

办结回访。各类信访事项办结答复后，10个工作日内完成回访。

台账登记。一次一登记，详细记录回访时间、回访方式、群众意见、满意度评价、存在问题、后续处置措施等内容。

                                长治市上党区医疗保障局

                                2026年6月8日