一、制定目的

为全面规范全局信访事项处置工作，健全源头预防、动态排查、精准研判、闭环化解的信访工作机制，精准分析医保领域信访突出问题、风险隐患及趋势规律，高效化解群众医保诉求，防范化解信访积案、重复访、越级访及群体性信访风险，维护医保领域和谐稳定秩序，提升医保政务服务质效和群众满意度，结合本局医保工作实际，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于通过区信访局、区社会治理平台、区政府信息中心、市局接收和办理的各类信访事项分析研判工作，涵盖群众通过来访、来信、来电、政务平台、网络留言、上级转办交办等所有渠道反映的医保信访诉求、矛盾纠纷及风险隐患问题。

三、工作原则

1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：严格落实信访工作责任制，业务归口研判、分级分类处置，压实岗位责任。

2.预防为主、抓早抓小：常态化排查信访苗头隐患，提前研判风险，从源头化解矛盾问题。

3.实事求是、精准研判：结合医保政策规定、案件事实、群众诉求，客观分析问题成因、症结及风险等级。

4.闭环管理、标本兼治：研判、处置、整改、复盘、长效治理全流程闭环，既解决具体信访问题，又完善制度机制。

5.依法依规、情理兼顾：严格依据医保政策、法律法规处置，同时做好群众沟通解释、情绪疏导工作。

四、研判内容与分类标准

针对所有信访事项，全面开展多维度分析研判，每季度开展一次。

1.问题类型研判：按照信访频次、诉求类型、高频重点问题进行分类。

2.问题成因研判：区分政策理解偏差、业务经办不规范、政策落地盲区、服务不到位、系统故障、违规违纪问题、历史遗留问题等不同成因。

3.问题症结研判：梳理经办流程、政策宣传、窗口服务、基金监管、政策执行等工作短板，找准问题根源。

五、共性问题源头治理

通过周期性研判，梳理医保领域高频、共性、普遍性信访问题，针对性开展源头治理：

1.针对政策理解类信访，强化政策宣传解读，通过窗口公示、线上推送、基层宣讲等方式普及医保政策。

2.针对经办服务类信访，优化办事流程、精简申报材料、提升窗口服务质量、升级医保服务系统。

3.针对基金监管类信访，加大定点医药机构常态化稽查、常态化巡查力度，压实机构主体责任。

4.针对政策盲区、制度漏洞类问题，及时梳理汇总，向上级部门反馈，推动政策优化完善。

长治市上党区医疗保障局

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