长治县自来水公司

对

外

业

务

办

理

程

序

及

办

法

目 录

第一部分：总则………………………………………………………1

第二部分：程序及办法………………………………………………1

六、水表计量及统计……………………………………………1

（一）查抄水表…………………………………………………1

（二）统计………………………………………………………2

（三）水表校验…………………………………………………2

七、水费收取……………………………………………………2

（四）水费通知单的领取………………………………………3

（五）下达催收水费通知单与停水通知单……………………3

（六）给客户中止供水…………………………………………3

八、接水工程……………………………………………………3

（七）部门申请…………………………………………………3

（八）勘查规划和设计方案……………………………………4

（九）施工组织…………………………………………………4

（十）验收………………………………………………………4

（十一）办理上户手续…………………………………………4

（十二）送水……………………………………………………5

九、维修服务……………………………………………………5

十、更换表计……………………………………………………5

十一、办理过户…………………………………………………6

十二、变更用水性质……………………………………………6

十三、撤户手续…………………………………………………7

十四、提供服务的费用核算……………………………………7

第三部分：罚则………………………………………………………7

第四部分：其他………………………………………………………8

总 则

一、为了规范供用水秩序，更好的服务社会，制定本办法。

二、相关部门遵照执行。

三、各项业务必须在规定时间内保质保量完成。

四、用水客户咨询时，公司全体干部职工有如实告知义务。

五、本办法向社会公布，向纪检部门、主管局等部门汇报，接受有关部门和社会公众监督。

程序及办法

六、水表计量及统计

（一）、查抄水表

责任部门：营销一部、营销二部

1、单位及团体客户（以下简称DW客户），每月抄表一次；个人用水的户表客户（以下简称GR客户）每季度抄表一次,依次为3、6、9、11月。

2、抄表结束后，认真核对数据，有疑问的要及时进行复查。

3、根据复查结果，填写完整的水表抄数报表报营业大厅统计并本部门存档。

4、要求：⑴、查抄水表时间，DW客户每月10日开始，16日结束；GR客户3、6、9、11月3日开始，当月16日结束。此期间，责任部门遇星期天不休息自动加班。⑵、查抄水表时，要仔细核对数据？？计算用水量，增减幅度较大的要当场复查，确保数据准确。用水量突然增大的，做好记录，在抄表结束后要通知客户；用水量突然减少的，做好记录，在抄表结束后到用水现场调查原因。⑶、查抄水表范围，营销一部负责城市区、黎岭村和韩店村总表，营销二部负责韩店村总表内所有客户水表，同时，上述区域即为两个营销部的营销和服务区域分界（黎岭和池里内属于安装公司服务区）。

（二）、统计

责任部门：营业大厅

5、接到相关营销部的水表抄数报表后，应及时进行登记。

6、认真核对数据，有疑问的数据列出明细表，交相关营销部复查。相关营销部在1个工作日内完成复查工作，并如实向营业大厅报告复查结果。

7、根据复查结果，修改有误的数据后，统计出有效售水量及应收水费金额，报经理办公室。

8、打印客户水费明细表，分别交相关营销部。

9、要求：3、6、9、11月于次月5日结束，其余各月于当月28日结束。此期间，责任部门遇星期天不休息自动加班。

（三）、水表检验

责任部门：客服部

10、客户提出校验水表申请时，相关营销部受理后，向客服部提出书面申请。

11、客服部接受申请后，应及时与客户协商确定时间，共同至有资质的单位校验水表。

12、根据水表校验结果，分别进行不同处理。⑴、符合国家规定标准的，原则上继续使用原水表，客户坚持要求更换的，可以更换。⑵、超出国家规定标准的，计量偏快，公司按比例退还客户水费；计量偏慢，客户按比例补交水费。

13、要求：相关营销部受理后，应在1个工作日内向客服部提出书面申请；客服部应在3个工作日内与客户协商确定校验水表的时间。

七、水费收取

（四）、水费通知单的领取

责任部门：营业大厅

14、DW客户的月水费通知单请客户于次月5日至10日到公司营业大厅领取，逾期未领取的，视同已领取；GR客户的季度水费通知单请客户分别于4月5日至10日、7月5日至10日、10月5日至10日、12月5日至10日到公司营业大厅领取，逾期未领取的，视同已领取。

15、要求：此期间，责任部门遇星期天不休息自动加班。

（五）、下达催收水费通知与停水通知

责任部门：营销一部、营销二部

16、客户取得水费通知单之后15日内未交纳水费的，应于其取得水费通知单后的第16日下达催收水费通知；客户取得水费通知单之后50天内仍未交纳水费的，应于其取得水费通知单后的第51天下达停水通知。

17、要求：相关营销部应按照规定时间向客户下达不同的通知，并与营业大厅定期核对客户交费情况，做好收费记录，避免误操作。

（六）、给客户停水

责任部门：营销一部、营销二部

18、所有客户在停水通知规定期限内未交纳水费的，可以给客户停水。

19、要求：客户如实交纳水费后， 应及时恢复供水，不得超过24小时，不得以任何理由刻意刁难客户，认真履行停水制度的相关规定。

八、接水工程

（七）、接受申请

责任部门：营业大厅、客服部、相关营销部

20、申请人到营业大厅递交书面申请，营业大厅按照管辖范围分别转相关营销部受理。

21、相关营销部受理并勘察后，不符合接水条件的，予以终止；符合接水条件的，签署意见后转客服部。

22、客服部签署意见后报分管经理。

23、要求：上述第20条的工作应在1个工作日内完成，第21条的工作应在3个工作日内完成，第22条的工作应在1？？工作日内完成。

（八）、勘察规划和设计方案

责任部门：分管经理、客服部

24、分管经理组织客服部﹑安装公司及申请人到现场实地勘察并提出规划意见。

25、客服部根据勘察规划意见编制设计方案后，报分管经理审批。

26、要求：上述第24条的工作应在5个工作日内完成，第25条的工作应在3个工作日内完成。

（九）、施工组织

责任部门：安装公司

27、安装公司按照设计方案制定详细施工方案和编制概算。

28、与客户签定施工合同后，按照约定工期组织施工。

29、施工结束后，将工程竣工资料移交申请人。

30、要求：第27条的工作应在5个工作日内完成，第28条的工作应在合同约定工期内完成，第29条的工作应在3个工作日内完成。

（十）、验收

责任部门：分管经理、客服部

31、申请人以书面形式到营业大厅递交验收申请，并提供工程竣工资料和其它相关资料。营业大厅受理并预审后，转客服部。

32、客服部审核资料，符合公司规定的，签署意见后，报分管经理；不符合公司规定的，通知申请人补充完善资料。

33、分管经理组织客服部、营销一部、营销二部（用水范围在营销二部区域内的，营销一部不参加）、安装公司及申请人现场验收，验收合格的，按规定填写验收报告，分管经理审批后，可以办理上户手续；验收不合格的，要求申请人整改，整改完毕，再次验收，过程中，要一次性告知申请人所有不合格事项、如何整改和尽可能提供帮助。

34、要求：第31条的工作应在1个工作日内完成，第31条的工作应在3个工作日内完成，第33条的工作应在5个工作日内完成。

（十一）、办理上户手续

责任部门：客服部、营业？？？厅

35、申请人到客服部签订《长治县城市供用水合同》。

36、客服部会同申请人持《长治县城市供用水合同》到营业大厅办理上户手续。

要求：第35、36条的工作应在1个工作日内完成，上户手续终结后，原始资料由客服部存档。

（十二）、送水

责任部门：客服部、相关营销部

37、上户手续办理完毕后，客服部与相关营销部、安装公司到用水现场送水。

38、要求：第37条的工作应在1个工作日内完成。

九、维修服务

责任部门：调度中心、营销二部、安装公司

39、调度中心接报修电话后，根据区域划分第一时间通知相关责任部门（县城内通知营销二部，县城外通知安装公司）并做好记录。

40、责任部门接通知后，迅速组织人员到现场进行维修。

41、维修结束后，责任部门如实填写维修工作票，作为结算依据；向调度中心报告维修工作结束，调度中心做好记录。

42、要求：报修服务时要礼貌，准确记录报修人姓名、联系电话、故障位置；维修服务时态度要好，质量要高；结算时要规范，不得多收费用。

十、更换表计

责任部门：相关营销部

43、根据更换表计的原因，分别进行不同的处理：

（1）到期轮换的，营业大厅提前5个工作日通知相关营销部，相关营销部给客户下达到期轮换通知，约定更换时间并按期更换。

（2）不明原因造成水表在使用过程中损坏的，相关营销部书面通知客户更换水表。

（3）客户对水表准确性有疑问，而且坚持不校验就更换水表的，可以由客户书面申请予以更换。

（4）水表经校验不合格且属于轮换期内的，校正水表后，可以继续使用；客户坚持要求更换的，予以更换。

（5）由于恶劣天气等原因造成水表损坏的，相关营销部书面通知客户更换水表。

44、要求：43条中的（1）（3）（4）（5），客户承担所有费用及足额交纳旧水表计量的水费。43条中的（2），经调查属于水表质量问题，而且使用期限在一年以内的，由供货商承担更换水表费用；经调查不属于水表质量问题或者使用期限超过一年的，由客户承担所有费用；不明原因造成水表损坏的，根据《长治县城市供用水合同》第五条第七款规定执行。

十一、办理过户

责任部门：客服部、相关营销部

45、客户到营业大厅递交书面申请，营业大厅转相关营销部受理。

46、相关营销部受理并调查后，不符合过户条件的，予以终止并通知客户；符合过户条件的，签署意见后转客服部。

47、客服部签署意见后，报分管经理审批。

48、客服部会同申请人持过户工作票至营业大厅办理过户手续，办结后，工作票客服部存档，相关营销部到现场更换铭牌。

要求：上述第45条的工作应在1个工作日内完成，第46、47、48条的工作应在3个工作日内完成。

十二、变更用水性质

责任部门： 客服部、相关营销部

49、客户到营业大厅递交书面申请，营业大厅转相关营销部受理。

50、相关营销部受理并调查后，不符合条件的，予以终止；符合条件的，签署意见后转客服部。

51、客服部签署意见后，报分管经理审批。

52、客服部会同申请人持变更用水性质工作票至营业大厅办理手续，办结后，工作票客服部存档并通知相关营销部。

53、要求：杜绝违章用水，发现一起，查处一起，纠正一起。上述第49条的工作应在1个工作日完成，第50、51、52条的工作应在3个工作日完成。

十三、撤户手续

责任部门：客服部、相关营销部

54、客户到营业大厅递交书面申请，营业大厅转相关营销部受理。

55、相关营销部受理后，查清客户的旧欠水费及其它欠费并足额催收后，签署意见，转客服部。

56、客服部签署意见后，报分管经理审批。

57、客服部会同申请人持撤户工作票至营业大厅办理手续，办结后，工作票客服部存档并通知相关营销部。

要求：上述第54条的工作应在1个工作日内完成，第55、56、57条的工作应在3个工作日内完成。

十四、提供服务的费用核算

58、根据《山西省安装工程预算定额2011》和《山西省市政工程预算定额2011》的有关规定执行。

罚 则

十五、实施过程中，不得有吃、拿、卡、要等故意刁难客户和外来办事人的不良现象。

十六、违反本办法规定，引起客户异议的，追究当事人及本部门领导的责任。

十七、上述规定违反任意一条或者一次，均记违规一次，分别记录于当事人和部门的违规考核中。

十八、欢迎客户及社会各界对公司工作中存在的不正之风采用电话、当面举报等方式向公司领导、绩效考评办公室、营业大厅进行投诉。客户投诉后，公司领导牵头，绩效考评办公室调查落实情况。经调查，确实存在恶意刁难客户等不良作风的，对当事人要严肃处理，并将处理结果及时通知客户；属于客户误解、误会的，及时给客户以合理的解释。

其 他

十九、本办法从2012年4月1日起执行。