供热公司社会服务承诺

长治县富鑫供热公司始终坚持“质量第一、用户第一、信誉第一、服务第一”的企业宗旨，以“求实、创新、诚信、高效”为企业精神，树立“以质量求生存、以服务求发展、向管理要效益、为社会做贡献”的经营理念，把“城镇供热无小事，屋暖才是硬道理”作为服务宗旨，现向社会公开承诺：

1、搞好供热生产、经营、管理、服务工作。严格执行供热期起止时间：当年11月15日至次年3月15日；保证供热期内全天24小时不间断供热；确保小区居民用户室内平均温度达到16摄氏度以上，非居民用户的室内温度达到14摄氏度以上，做到集中供热用户满意率达到98%以上。

2、全面检测，合理调控。供热期开始前对整个供热系统进行充水试压，提前2天通知供热用户，告知充水试压时间，通知用户做好设备自检工作，防止跑、冒、滴、漏现象发生；供热期间，如遇因停水、停电等特殊原因须紧急停热时，及时告知用户。

3、明确责任，确保安全。一次网换热站及二次网由我公司负责维护管理，二次网用户控制阀以后管网及用户室内采暖设施，由各小区物业部门负责维护管理。为保证用户安全用热，我公司抢修人员、车辆、备品备件24小时随时待命，如遇供热设备、设施发生故障，保证及时到达现场维修。

4、严格管理，细化工作。供热运行期间，公司调度实行24

小时监控、监督、检察；热源厂及相关岗位人员经培训合格后，持证上岗，保证值班人员24小时坚守岗位，并做好值班记录；各换热站根据供热区域不同，指定工作人员在不同朝向、不同楼层的用户区设立测温点，定期检测登记，及时平衡热网流量。

5、热线畅通，服务及时。运行期？？热线电话“8086025”保证全天24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修，并做到及时反馈，及时处理。抢修工作保证小修不过当天（24小时），大、中修不过3日（72小时）。

6、强化服务，树立形象。全体服务人员统一着装，佩证上岗，工作中严格遵守职业道德，做到服务“七不准”：不准生冷硬顶、不准吃拿卡要、不准消极怠工、不准以权谋私、不准材料送人、不准私拿财务、不准虚报冒领。

7、成立用户来访接待处。接待处设在县城和谐广场东侧供热服务中心，投诉箱设在收费大厅。信访工作实行首问负责制，接待员及时协调解决用户反映的各种供暖问题。

以上承诺，欢迎广大供热用户和各界人士监督。

热线电话：8086025

接待用户来访、投诉处理制度

1、富鑫供热公司接待用户来访、投诉服务工作由“供热公司服务中心”牵头负责，为用户提供从登记入网开始直到用户日常用热全程协调、高效、简明、周到的服务。

2、接待范围：接待县城供热入网用户来电、来访；受理室温不达标；跑、冒、漏水报修业务和供热售后服务。

3、接待方式：

（1）服务中心安装举报（投诉）电话，电话号码为：8086025，开通时间从当年11月1日至次年3月30日，供热期间，保证全天24小时受理：业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修，并做到及时反馈，及时处理。

（2）服务中心收费大厅设立举报箱，供热期间，用户可随时投诉。

4、供热服务中心设立抢修科，配备专业抢修队伍和抢修设施，抢修人员24小时轮流值班，随时服务。

5、采暖用户当天投诉的问题（无论是？？？字材料，还是电话投诉），由当天值班领导和服务中心有关人员处理，处理率达到100%，抢修工作保证小修不过当日（24小时），中修不过3日（72小时）。

6、服务考核：

（1）热线电话在规定时间内随时有人接听，如三分钟内无人接听，每次罚款20元。

（2）接到用户报修电话后，维修单位视路途远近，应在20到30分钟之内赶到现场，如不能按时到达现场的每次罚款50元。

（3）收到电话、文字举报不汇报或不处理，给公司造成不良影响的酌情对当事人罚款500—1000元。